08 Jan SAV Augmenté
Comment SOCAPS devient les yeux et les mains de ses clients dans des pays difficiles d’accès ?
Le monde s’est refermé de façon aussi soudaine que globale. Les contraintes liées au déplacement (frontières fermées, périodes de quarantaine, contrainte sanitaire ou administrative …) rendent très complexes les interventions en déplacement des techniciens de service après-vente des fabricants de machines vers les sites des utilisateurs finaux. En effet, bien souvent, les équipementiers (OEM – Original equipment manufacturer) disposent d’équipes centralisées dans les pays où sont fabriquées leurs machines mais de réseaux d’intervention de proximité limités.
La durée de cette difficulté liée aux déplacements est pour le moment inconnue, nous espérons tous qu’elle sera la plus courte possible mais :
- Il est essentiel de nous préparer au pire si nous espérons remonter les difficultés, certains pays annoncent des fermetures de frontières jusqu’en 2021.
- Probablement, aux vues des conséquences économiques de la crise Covid-19, les utilisateurs finaux de machines intégreront désormais dans leurs critères de choix (voire imposeront contractuellement), la capacité de résilience et d’un support local sans passage de frontière.
La technologie rend désormais possible ce que le Covid-19 nous impose :
SOCAPS s’est adapté et recommande désormais des solutions techniques qui permettent de renforcer la capacité d’intervenir localement. Ceci est possible grâce à des dispositifs technologiques et d’organisation mise à disposition de son réseau des techniciens (SOCAPS compte avec un réseau de 800 techniciens experts dans le monde).
Il s’agit d’intervenir à plusieurs niveaux en structurant sa démarche autour de sa stratégie de services :
- D’abord formaliser sa chaîne de valeur « services ». Mettre en relation les briques techniques qui composent le service et sa gamme de service : associer le bon service d’intervention (installation, mise en route, remise en état, dépannage, upgrade …) avec les bonnes compétences métiers (mécanique, automatisme, process…) pour identifier des gaps ou des points de tension.
- Ensuite cartographier le panel de compétences internes & externes dans les pays clés à couvrir du point de vue client, vérifier leurs disponibilités pour faire la correspondance avec ces matrices de compétences nécessaires et compléter l’offre avec les bonnes compétences internes ou externes (SOCAPS propose un support dans 50 pays avec des équipes locales).
- Enfin mettre en place la gamme technologique, indispensable au transfert efficace des données nécessaires à la réalisation du service. Soit en remontant les informations de l’utilisateur vers l’OEM par le biais d’un accès à distance (Remote access, data collection systems, …) soit en redescendant l’information vers le technicien par la réalité augmentée en particulier.
C’est la démarche « Stratégie de service » de SOCAPS avec laquelle nous accompagnons nos clients après un diagnostic de la situation :
Différentes technologies pour différents usages :
Les technologies utiles à la mise en place de cette démarche sont regroupées chez SOCAPS sous l’appellation « Services Connectés » autour de plusieurs catégories :
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Les technologies de digitalisation et d’organisation de service au sens back-office logistique, assistance technique et field service (techniciens connectés, tchats techniques, planification dynamique, outils de travail collaboratif digital). Grâce à la plateforme MoovApps® que notre partenaire VISIATIV® a adaptée à notre organisation. |
- Les technologies du Service Augmenté : l’ensemble des outils et techniques permettant de connecter les techniciens locaux avec le support technique « hotline » des OEM (souvent situés à distance) et pouvoir faciliter la transmission des informations utiles à l’opération en temps réel. La Réalité Augmentée (dans des lunettes sur smartphone ou tablettes) permet désormais avec de la 3G, de remonter des flux vidéo vers le hotliner (ou l’expert à distance), qui vient en surimposition faire apparaitre l’image de l’opération à réaliser (en filmant simplement sa main). Notre partenaire XMReality® le leader de la réalité augmente dans l’industrie nous accompagne dans ce service.
- Enfin les technologies de connexion entre machines, afin de remonter un nombre limité de datas, simples à analyser et pouvoir déclencher des réactions et alerter le client. Ou pour aller plus loin, collecter des volumes importants de données (Big Data) afin qu’un algorithme puisse déterminer avec l’ensemble des signaux des pannes probables (maintenance prédictive). Chez SOCAPS, nous proposons en ce sens les solutions InUse® afin d’accompagner nos clients vers une démarche d’amélioration continue sur différents aspects de la production et de la maintenance.
Le panel est large et doit donc s’appuyer sur une réflexion solide en amont en gardant le client comme point de départ de la réflexion et la stratégie comme fil conducteur. Les outils sont au service de la stratégie et non l’inverse !
Quelles technologies pour quel usage ?
Le contexte Covid-19 que nous vivons actuellement accélère les réflexions sur ce sujet tout en libérant les idées et les marges de manœuvre pour agir.
Les acteurs leaders du marché sont en train d’évoluer, les associations et syndicats professionnels dans chaque pays s’emparent à juste titre de ces sujets… A quand l’émergence de ce standards internationaux qui faciliteront la vie des clients finaux et des techniciens répartis dans les différents pays ?
La profession packaging / processing aurait intérêt à voir émerger des standards par industrie, Food & Beverage, Pharmaceuticals & Cosmetics… en nombre limité ou a minima inter-opérant facilitant les communications et évitant les écueils par des solutions éprouvées.
Pour ce qui est des technologies d’accès à distance aux machines (Remote access), là encore pléthore de solutions ont émergé ces dernières années, que ce soit pour l’intégration de Remote access simplifiée ou pour des systèmes avancés de maintenance prédictive qui révolutionnent la façon d’approcher la maintenance des équipements. Les difficultés pour les OEM sont de trouver le bon modèle économique ou un modèle viable pour intégrer ces solutions dans leurs offres.
De nombreux opérateurs émergent à travers le monde et proposent des solutions diverses qu’il faut tester, comparer et sélectionner en fonction de sa stratégie propre et des évolutions de marché anticipées à 2 ou 3 ans. Il est essentiel d’être accompagné dans ce sujet par des experts.
Compte tenu de leur coût, les choix technologiques sont engageants pour l’avenir de l’entreprise, c’est le moment de se démarquer (ou a minima rattraper la tendance de marché) pour pouvoir rester dans la course dans les années à venir… sans toutefois se tromper d’angle d’attaque !
Le besoin des End-Users et la façon dont le marché s’organise est en train d’évoluer à une vitesse jamais égalée. Chacun a été secoué par la crise Covid-19, c’est l’occasion idéale pour accélérer le changement.
Les questions que nous posent souvent nos clients :
1- Je ne peux plus envoyer mon technicien dans un pays étranger, avez-vous une solution locale ?
SOCAPS dispose d’un réseau de techniciens experts répartis dans 50 pays sur tous les continents. Nous mettons à disposition de nos clients, des compétences locales pour rendre possible des interventions physiques (et pas uniquement de manière ponctuelle), dans le cadre de notre plan de « Continuité de Services ».
2 – Qu’est que le Service Augmenté ?
Le principe consiste à partager les savoir-faire, connecter le technicien local (SOCAPS ou autre) avec l’expert de l’OEM (technicien en télétravail ou avec l’assistance hotline) en augmentant la solution technique de transmission de savoir-faire :
- Un tchat technique pour mettre en relation les experts d’une situation dans un cadre contrôlé par votre expert technique
- La réalité augmentée embarquée dans le téléphone du technicien pour visualiser la situation sur place et transmettre en temps réel des instructions visuelles (« point it ! »)
3- Est-il indispensable de disposer de machines connectées ?
Connecter le parc machine est bien entendu l’idéal, car remonter de la data en amont permet d’enrichir la valeur de l’offre de service de l’OEM. On prépare mieux les interventions, voir on anticipe un besoin futur dans le cas des systèmes de maintenance prédictive. C’est mieux mais cela nécessite de lancer un projet sur plusieurs mois et d’investir les fonds nécessaires.
Mettre en place la démarche décrite et intégrer des solutions de SAV Augmenté (Augmented Field Service) permettent l’accès à des solutions à très court terme, sans investissement lourd et de manière immédiate.
4- Qui va guider les techniciens locaux ?
L’intérêt des solutions de SAV Augmenté est de connecter celui qui fait (le technicien local d’un pays difficile d’accès ou sans formation spécifique et préalable sur un équipement) avec celui qui sait (l’expert FSE ou hotliner) à l’autre bout du monde.
5- Comment assurer la sécurité de la transmission des données ?
Bien entendu l’ensemble des technologies à mettre en œuvre doivent impérativement assurer la sécurité des échanges et le stockage de données (techniquement sensibles). Au-delà il faut cadrer et maîtriser tous les échanges, tant du point de vue RGPD (localisation du technicien, stockage de ses information personnelles…), que du point de vue de la supervision technique des échanges afin d’éviter la transmission d’une recommandation erronée à l’utilisateur final.
6- Faut-il apporter une formation au technicien ?
Prendre le temps d’une formation à distance est toujours essentiel. Le technicien local sera vos yeux et vos mains au bout du monde. L’exposer en amont de l’intervention à votre technologie, vos problématiques techniques, les procédures pour remonter l’information (rapports…) est essentiel pour rassurer le technicien et montrer au client que la situation est sous contrôle et maîtrisée.
7- Comment le communiquer avec le client final ?
L’utilisateur final de la machine va bien sûr se rendre compte qu’il ne s’agit pas d’un technicien du bout du monde qui interviendra sur sa ligne de production et peut être qu’il découvre la machine pour la première fois. Il faut le prévenir, lui expliquer et valoriser cette nouvelle solution qui permet de répondre à son besoin immédiat. Par ailleurs cela permet de démontrer la robustesse de la solution de service proposée, déjà à l’épreuve d’une éventuelle « seconde vague ».
8– Comment le facturer ?
La valeur apportée est indéniable. Il s’agit de trouver une solution de facturation pour que cette nouvelle façon d’apporter le service vienne renforcer la marge de l’OEM et consolider son modèle économique. Plusieurs options : le contrat de service, l’abonnement, les tickets d’assistance, la facturation « Remote » au temps passé… enfin les options sont multiples mais il est indispensable de facturer. Ce qui n’a pas de prix n’a pas de valeur !
« Le marché est en train de changer à une vitesse inégalée depuis ces 10 dernières années. L’enjeux est de ne pas laisser passer l’opportunité de transformation rapide et radicale offerte par la situation de crise. SOCAPS est là pour accompagner ces clients et accompagner la transformation »
Thomas Meyer – C.E.O. SOCAPS Group