Dans la tempête, les valeurs pour boussole

SOCAPS, société coopérative, est un opérateur global d’assistance technique industrielle spécialisé dans les industries agro-alimentaires et pharmaceutiques. Nous travaillons dans 115 pays avec des équipes d’artisans sociétaires et avons 13 bureaux régionaux répartis dans une cinquantaine de pays. Assurer la continuité de la maintenance des lignes de production d’aliments, de boissons, de médicaments, de produits d’entretien… est au cœur de l’engagement de SOCAPS en permanence.

Nous souhaitons aujourd’hui faire le point sur nos actions depuis le début de la crise Covid-19 et vous partager des enseignements que nous en tirons.

A bouleversement global, réponse instantanée.

Dès le mois de janvier, nos équipes présentes en Asie alertent notre siège régional de Singapour sur l’importance de cette crise… sur le marché chinois ! La rapidité de sa propagation en Asie du Sud Est montre que cette crise sanitaire va très vite devenir mondiale.

Nous activons rapidement notre politique de gestion de crise pour assurer la sécurité de nos équipes sur site : notre toute première priorité reste la santé et la sécurité au travail.

Santé et sécurité physique bien entendu (masques, gel…) mais aussi soutien psychologique à nos techniciens bloqués à l’autre bout du monde face au risque de contamination pour eux et leurs proches.

Une seule priorité : n’oublier personne et prendre en charge nos équipes où qu’elles soient.

Dès le 12 février, des décisions sont prises par notre comité de crise réuni quotidiennement : ajustement de la politique voyage (travel bans), mise en place d’un suivi quotidien de tous les cas suspects et d’une chaîne logistique continue 24/7 pour assurer le rapatriement des ressortissants non-résidents locaux avant les fermetures d’aéroports ou de frontières, tout en assurant leur remplacement par des intervenants locaux.

Progressivement, nous renforçons les restrictions de voyage et maintenons la communication avec nos 800 techniciens répartis sur la planète en coordonnant près de 200 évacuations et remplacements, y compris en terrain difficile (Soudan, Pakistan, Guatemala…).

Télétravail et Continuité de service.

Dès le 13 mars, nous généralisons le télétravail pour tous nos bureaux. L’ensemble de nos vendeurs, plateaux ADV & logistique et services supports sont appelés à travailler depuis chez eux.

Nous activons notre « Plan de Continuité » dans la foulée pour digitaliser tous nos échanges internes et clients, revoir nos procédures d’affectation sur chantier (en privilégiant la possibilité de se déplacer sans risques plutôt que la disponibilité ou la compétence), et implanter des solutions techniques innovantes pour transférer aux techniciens locaux réalisant des interventions urgentes le savoir-faire essentiel à la réussite de leurs opérations de maintenance :

Nous devenons les yeux et les mains des clients bloqués à distance !

1 – Activation du dispositif de réalité augmentée XMReality® pour connecter le technicien sur place à l’expert technique du fabricant de la machine. Le technicien sur place filme la machine et voit apparaitre en surimposition les consignes et les mains de l’expert qui se filme à l’autre bout du monde.

2 – Déploiement de notre plateforme communautaire MySOCAPS (développée en partenariat avec Visiativ®) pour rendre disponible sur le téléphone mobile du technicien 100% des informations utiles pour le projet et instaurer des groupes de discussion d’entre-aide technique par spécialité.

Solidarité et soutien au sein de nos communautés :

L’impact de la crise sur nos ventes se fait sentir dès le mois de mars. Partis sur une excellente lancée avec un premier trimestre record, nous subissons près de 25% d’annulation de nos commandes du mois de mars. Sur le second trimestre 2020, nous enregistrons un net recul de nos ventes, de très nombreuses annulations sur les travaux neufs… mais aussi de nouvelles opportunités liées à notre dispositif de continuité.

Surtout, nos équipes se mobilisent avec le soutien financier de notre fonds de dotation « Socaps Fund » pour aider, partout où cela est possible, avec des dons de masques ou de gel, la fabrication en impression 3D de visières ou autres dispositifs « anti-Covid ».

La vocation d’une entreprise, et particulièrement d’une coopérative, n’est pas uniquement économique. C’est aussi une communauté humaine avec des objectifs individuels ET collectifs d’épanouissement, d’action vertueuse, de solidarité. À toutes nos équipes, nous disons simplement : MERCI !

Quelle fierté de constater la concrétisation de l’état d’esprit de solidarité qui nous anime et qui est au cœur de notre projet d’entreprise coopérative !

Assurer la reprise en toute sécurité

Un important travail autour des dispositifs et protocoles de sécurité est réalisé pendant le mois d’avril. Nous ajustons les analyses de risques et plans de prévention, nous continuons à gérer le monitoring et la logistique pour tous, nous mettons en place un module de sensibilisation certifiante en ligne dans le cadre de notre plateforme de formation « Socaps Academy » pour former aux gestes barrières et rassurer nos clients.

En parallèle, des plans de dé-confinement sont formalisés, bureau par bureau, pour assurer concrètement la possibilité de reprise de nos équipes support en toute sécurité. Le télétravail reste privilégié et les enseignements de cette période (importance / praticité du travail à distance, réduction des déplacements en avion …) resteront sans doute un acquis de la crise Covid-19.

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Surtout, nous mettons en place un dispositif d’accompagnement pour nos sociétaires et intervenants :

  • Notre équipe Finance ouvre une hotline administrative pour aider nos sociétaires artisans à remplir les demandes d’aide gouvernementale.
  • Nous activons une enveloppe prépayée de recours à un cabinet d’experts comptables pour ceux qui en ont besoin.
  • Nous mettons en place un dispositif spécifique d’accompagnement en trésorerie de nos sociétaires et intervenants pour aider à financer les frais de déplacement liés à la reprise.

Préserver la santé et la sécurité de tous, la qualité de notre relation clients, les emplois de chacun et assurer la capacité à repartir après la tempête.

C’est en restant « droits dans nos valeurs » que nous sortirons renforcés de la tempête. La solidarité est par nature une valeur essentielle pour une coopérative. Il ne suffit pas de le dire, il faut le démontrer par nos actions concrètes.

Thomas Meyer, C.E.O Socaps Group